當前位置:首頁 閩泰特色 閩泰S.T.C保障
S.C.T保障體系
S.服務運營部C.客戶服務部T.技術部
M 監測 I 識別N 文件D 溝通E 消除R 服務鏈
國家標準、團體標準、企業標準、服務標準、素材案例庫
上千家服務客戶保障

上海閩泰蟲控構建了一個以客戶為中心的多層次的服務框架體系,寄望通過團隊的方式達到服務客戶,提高客戶滿意度的目的。讓我們來看看這個框架到底是如何運作的。

      

整個團隊包括四個部分:服務&技術總監、現場服務部門、客服部門、技術部門。將一一為大家講解:

服務&技術總監

工作職責

統籌管理現場服務部門,客服部門以及技術部門

工作內容
每月的績效考核溝通 隨機的客戶現場拜訪

服務部

部門職責

是蟲控服務現場操作部門,也是人數最多的部門

部門架構

服務經理

崗位設定

數量若干,按照區域劃分

工作內容
管理服務小組,1個服務經理管理2-3個服務小組
對一線操作人員的技能進行現場培訓和指導
負責所屬轄區內的客戶關系維護
所有關于服務時異常情況的分析、跟蹤處理和建議都由該區域的服務經理負責書面發送給客戶,并跟蹤問題得到改善

服務小組

崗位設定

數量若干,每個服務小組包括組長(1人),組員2-3人。

出于安全考慮,閩泰沒有采用國外單槍匹馬的作業方式(煙霧操作、登高等需2人協助,多人作業也可避免長期駕車疲勞問題等)
崗位職責
按照標準維護蟲控設施,并做好信息登記
向服務經理提供反應設施異常情況時的照片跟蹤:比如誘餌站內有老鼠盜食時,需要提供老鼠來源、通道和活動跡象的照片
發生蟲鼠害,遵循I.C.E流程來處理(鑒定Identify,控制Control,消除Eliminate,簡稱I.C.E)。這種跟蹤管理閩泰是通過自己開發的蟲控寶APP來實現的。為保證APP的正常運作,閩泰專門聘用專職人員來監控

客服部門

部門職責

監督現場服務部門的服務質量,完善蟲控報告文檔要求,提高客戶體驗滿意度

崗位設定

客服經理一名。此崗位由原先的質量督導轉型過來。

工作內容
負責所有客戶的定期服務總結報告(月度,季度,年度)
客戶的蟲、鼠害投訴反饋都會記錄和跟蹤
調查客戶對公司服務的滿意度,監督服務質量的功能

技術部門

部門職責

技術培訓中心,銷售支持,技術資料編輯

崗位設定

技術經理1名。任職要求:具有現場蟲控經驗,扎實的昆蟲學知識的碩士

工作內容
為現場服務人員和銷售人員提供專業基礎知識培訓(昆蟲鑒定,習性,滋生地等),并為各個部門提供技術支持
結合客戶現場實例,編寫蟲害知識專欄,為客戶提供增值服務
為客戶提供現場的蟲害培訓,讓客戶了解害蟲發生因素及蟲害控制需要多方面配合的重要性
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